国土交通大臣から指定を受けた住宅専門の相談窓口である（財）住宅リフォーム･紛争処理支援センター（通称：住まいるダイヤル）は、2010年度の住宅相談状況を発表した。

同センターによると、10年度の新規相談件数は２万75件で、09年度の２万3,232件より減少。相談者の区分として70.8％が所有者。次いで施工者の11.7％となっている。相談の対象となる相手方は、施工業者が46.9％。リフォーム業者の比率も増加傾向で18.6％。09年度より約３％上昇した。住宅に不具合がある、または瑕疵のあることが疑われる相談および契約上のトラブルがある相談の件数は、7,266件で09年度と比較して153％となっている。相談の多い不具合は、戸建は屋根からの雨漏りが１位（5.1％）。共同住宅では、外壁の剥がれが１位（3.7％）となっている。

また10年度の傾向で特筆すべきポイントして同センターは、以下の２点をあげている。

１．リフォーム見積チェックサービスではリフォーム工事の仕様などが不明確な相談が多い。

相談者がリフォーム見積チェックサービスで一番知りたい内容は、「リフォーム工事全体の工事費が適正か」ということであるが、見積りをチェックして見ると「工事範囲や内容」、「性能や仕様」など価格の妥当性を判断するために不可欠な情報が不明確な場合が多い。業者に確認することを助言し、単価などの金額については、参考として、公表されている市場調査データを伝えている。

２．専門家相談では発生事案について、「どうしたらよいのか知りたい」という相談が多い。

住宅のトラブルには法律的な問題と技術的な問題が輻輳しており、専門家相談を受けた相談者は、自ら解決方法を見出すことができず、どうしたらよいのかわからずに困っている人が多い。法的助言と技術的助言が同時に受けられる専門家相談は、「どうしたらいいかわからない」という相談者のニーズに合致している。との見解を述べている。

ここまで　2011年10月22日　住宅情報ナビ掲載記事から引用転記

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2010年度の相談件数が前年度よりも減少している結果となっているが、これは、前年度に住宅エコポイントの問い合わせが多かったための現象である。エコポイントに関する問い合わせ件数を除くと、相談件数は増加しており、過去最高となっている。

新築件数が減少し、リフォームの需要が拡大している状況の中、事前の相談は、業者間の提示価格の差や性急な契約等を始め、工事内容や価格の妥当性に不安を抱える相談内容が主である。

トラブル発生後の相談に見られるように、ユーザーは技術的にも法的にも自ら判断する能力を持ち合わせていない場合が多い。この事から、ユーザー(施主)は常に一抹の不安を抱えながら工事を依頼している構図が想像できる。契約を結ぶ際には、最終的な理解は難しくとも、納得できるまでの確認を行う事が必要である。場合によっては、｢住まいるダイヤル｣等の機関を活用する事も望ましい。また、このような専門的第三者機関が、もっと身近に存在する必要性がある。加えて、行政サイドでは、リフォーム案件においても、重要事項説明の義務化等、消費者保護と良質ストックの創出の観点等からの制度設計も必要と思われる。

受注者側は、契約等の成果の獲得を急ぐ前に、信頼を獲得する事が先決である。その為には、工事内容、価格、品質性能を明確な根拠と共に提示する事と、それに対して理解を得るための説明能力を持つ必要がある。加えて、真摯な事業取り組みの姿勢で実績を重ねる必要もある。

SSDP事務局　渡邊豪巳